محبوبه نحوی

10 اشتباهی که در مدیریت سیستم استاندارد ISO 9001 رخ می دهد

در این مقاله به 10 اشتباهی که سازمان ها در هنگام مدیریت سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 مرتکب خواهند شد اشاره می کنیم:

اشتباه اول: عدم مشارکت گرفتن از مدیران ارشد

اگر مدیران ارشد سازمان شما در سیستم مدیریت کیفیت مشارکت نداشته، اگر منابع و اجزا مورد نیاز برای طرح ریزی، بهبود، کنترل محصولات و خدماتتان و فرایندها را فراهم نیاورده، ایزو 9001 در طول زمان پایدار نخواهد ماند. این مسئله مهمی است که مدیران ارشد تصمیماتی اتخاذ نمایند که اهمیت کیفیت، بهبود مستمر و رضایتمندی مشتری را نشان دهد.

اشتباه دوم: عدم آموزش کارکنان کلیدی سازمان در ایزو 9001

ندانستن اینکه دقیقا ایزو 9001 چیست بزرگترین اشتباه به شمار می رود، مورد اشاره شده برای سازمان بسیار حائز اهمیت می باشد که کارکنانی که نقش کلیدی را ایفا می کنند( انهایی که نقش تصمیم گیری دارند) را آموزش دهد تا بدانند ایزو 9001 چیست و واقعا به چه مواردی نیازمند است. عدم آگاهی و درک ایزو 9001 می تواند سازمانتان را در مسیر نا امیدی و یاس قرار دهد.


 اشتباه سوم: عدم آموزش تمامی کارکنان

هر شخصی که در سازمان شما در حال فعالیت است می بایست در مورد جنبه های مهم کیفیت، فرایند ها و فعالیت های مرتبط با کارش آموزش دریافت کند. آنها باید اهمیت کیفیت و چگونگی رسیدن به آن در فعالیت های مرتبط با خود را درک کنند. لازم به ذکر است که این آموزش ها باید با فعالیت ها و مسئولیت هایشان همخوان باشد.

اشتباه چهارم: پیچیده سازی سیستم مدیریت کیفیت

اگر سیستم شما در حال فعالیت است تا فقط آن را زنده نگه دارد نشان می دهد که فرایند ها در سازمان شما پیچیده است و در واقع پر کردن فرم ها یا مستند سازی شما ارزشی نخواهد داشت. سیستم باید ساده و عملیاتی باشد و بر نتایج و بهبود تاکید نموده نه بر مستند سازی.

اشتباه پنجم: عدم استفاده درست از اقدامات اصلاحی

سازمان ها ملزم هستند زمانی را برای بررسی مشکلات سازمانشان بخصوص نیاز مشتریان مقرر نمایند. بسیاری از مشکلات سازمان ها تکراری است و با استفاده درست از فرایند اقدامات اصلاحی میتوان آن را کاهش یا از بین برد.

اشتباه ششم: عدم آگاهی از نیاز مشتریانتان

بهبود و رضایت مشتریان یکی از اهداف اصلی ایزو 9001 می باشد و اگر سازمان ها زمانی را برای شنیدن صدای مشتریانشان قرار ندهند، نمی توانند به این مهم دست یابند. بررسی های پیچیده و طولانی مدت نه لازم است و نه توصیه می شود، با پرسیدن چند سوال کلیدی که به سازمانتان اطلاعات کافی برای تعیین و برنامه ریزی تغییرات را بدهد، رسیدن به این هدف تسهیل خواهد شد.

اشتباه هفتم: تعجیل در پیاده سازی فرایند ها

برای پیاده سازی درست سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 زمان و تلاش لازم است. تلاش و تاکید بر پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در مدت زمان کوتاه ممکن است اما نتیجه معکوسی خواهد داشت. سازمان ها نیازمند زمان کافی برای طرح ریزی، اجرا، بررسی و اقدام به منظور پیاده سازی سیستمی که محصولات و خدمات و فرایندهایشان را بهبود ببخشد دارند.

اشتباه هشتم: عدم استفاده از ممیزین داخلی با تجربه و آموزش دیده

در بسیاری از مواقع ممیزین سازمان فاقد تجربه و آموزش های لازم جهت تشخیص جزئیات کوچک از مسائل بزرگ در سیستم مدیریت کیفیت می باشند. ممیزین باید بر روی مسائلی تاکید نموده که به بهبود فرایند ها و خود سیستم یاری رساند.

اشتباه نهم: تعمیم آنچه برای سازمانی مفید است برای ما نیز مفید است

هر سازمانی با سایر سازمان ها متفاوت است و اگر فعالیتی برای سازمانی مفید واقع شد لزوما برای سازمان شما مناسب نخواهد بود، سازمان ها باید بر روی حیطه خاص خودشان به منظور ساخت و بهبود سیستم مدیریت کیفیت خود تمرکز نمایند.

اشتباه دهم: واگزاری مسئولیت سیستم مدیریت کیفیت تنها به یک فرد از سازمان:

ایزو 9001 نیازمند مشارکت و فعال بودن در کل سازمان است. اگر کلیه کارکنان نسبت به انجام رسیدن آن مسئول نباشند، سیستم جاری نخواهد بود. کارکنان باید در فرایند های مربوط به خود، کیفیت را لحاظ کنند و این کار از عهده کسی که خارج از آن فرایند است بر نمی آید. البته هدایت و آموزش لازم است اما اگر کیفیت در فعالیت های روزانه پایه ای لحاظ نشود، سیستم مدیریت کیفیت سازمان شما ناکارآمد و بی ارزش خواهد بود.

محبوبه نحوی

خرداد 95

 

امتياز دهيد:

Share this article:

">
وحید زارعی

آیا بهبود در شاخص NPS در سایر شاخص های سازمان بهبود ایجاد می کند؟

b2ap3_thumbnail_EmployeeNetPromoterScore.pngبرای پاسخ به این سوال اجازه دهید  ابتدا تعریفی از شاخص NPS ارایه نمایم شاخص NPS که مخفف کلمات Net Promoter Score است، نشان دهنده این مهم است که کسب و کار شما تا چه میزان توسط مشتریان به دیگران معرفی می شود. و مشتریان شما تا چه حد ترویج دهنده کسب و کار شما هستند. هر چند در بعضی مقالات شاخص NPS را معادل Costomer Happiness  معرفی کرده اند اما به شخصه با این موضوع خیلی موافق نبوده و برخی تحقیقات هم این موضوع را نشان می دهند که هر چند رابطه زیادی بین رضایت مندی مشتری و شاخص NPS وجود دارد اما الزاما مشتری راضی ، شما را به دوستان خود معرفی نمی کند.

شاخص NPS بر اساس دریافت گزارشات از مشتریان و معمولا توسط پرسشنامه ها محاسبه می شود. افرادی که بالاترین امتیاز را در مورد معرفی شما به دیگران بدهند اصطلاحا PROMOTER نامیده شده و بقیه افراد مشتریان غیرفعال و یا ناراضی هستند.

به طور مثال اگر بر اساس پرسش سوالات مرتبط، از مشتریان خود بخواهیم که در مورد اینکه آیا شرکت ما را به دیگران معرفی می کنید یا نه تا 100نمره امتیاز دهید، معمولا کسانی که نمره بالای 90 به شما می دهند در گروه ترویج کنندگان قرار می گیرند و گروه های میانی و پایین مشتریانی هستند که یا تمایلی به معرفی شما ندارند و یا از کسب و کارتان ناراضی هستند. حال با تعریف ذکر شده، به سئوال مطرح شده در عنوان مقاله پاسخ می دهیم.

امتياز دهيد:

Share this article:

">